物質的に豊かな現代は、物が売れない時代になった。
しかし、企業は商品やサービスを販売することによって成り立つもの。
物やサービスが売れないこの時代に、どうすれば商品やサービスが売れるのだろうか？
それは、顧客の問題の解決や夢などのニーズを汲み取り、そのニーズに応えるための商品やサービスを販売すること。
そのために、これからの営業は、顧客に商品を売る営業ではなく、顧客のニーズに応えるカウンセリング営業が求められてくる。
売れない営業と売れる営業の違い
社会が発達していく段階では、顧客の不便を解決するための物やサービスが、そのまま売れる時代だった。
しかし、顧客が満たされた現代は、商品だけでは売れない時代になり、営業方法も変えていく必要がある。
売れない人は、「ココロを開くアプローチ」や「問題意識を引き出す」プロセスをなおざりにして、いきなり「利益と可能性のイメージ」のプロセス、つまり「売り込み」に力を注いでしまいます。
一方、「売れる人」は力の入れどころが全然違います。まず、「ココロを開くアプローチ」を一生懸命やりながら、「問題意識を引き出す」ことに力を入れる
～1枚のアンケート用紙で「新規顧客」が「100回顧客」に変わる！より～
売れない営業は、商品を売ろうとする人で、売れる営業は、顧客のニーズを汲み取ったうえで、適切な商品を提案する人。
カウンセリング営業とは
これからの営業は、顧客のニーズを汲み取るカウンセリング営業が求められるようになる。
お客様の問題や悩み、あるいは夢や目標をしっかりと聴き、それに対して専門的な知識・サービス・技術・商品などで、解決あるいは実現の手助けをする。このような営業法を、「カウンセリング営業」と呼びます。
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カウンセリング営業では、商品を説明する前に、顧客の話を聞くことから始まる。
では、なぜ現代は顧客の話を聞くところから営業を始める必要があるのだろうか？
カウンセリング営業が必要な理由
いまの時代はモノであふれかえっています。サービスもそうですね。そして、モノやサービスに関する情報も同じようにあふれかえっています。自分ひとりでは、モノやサービスを選ぶことが、とても難しい時代になってしまいました。
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社会が豊かになり、物や情報があふれた結果、顧客が商品やサービスを選べないようになった。
そして、似たような商品であふれ、過剰なキャッチコピーが増え、不安を煽るように商品を売ろうとするから、顧客は、本当に何がいいのか、本当は何が必要なのか、何が正しくて何が間違いなのかがわからない。
わからないから、顧客は一方的に商品を売ろうとする営業に警戒するようになり、その結果、更に売れなくなり、販売方法が過激になるというジレンマに陥っている。
その時代だからこそ、しっかりと顧客と向き合うカウンセリング営業が求められるようになってくる。
欲しいのはモノやサービスではなく、問題の解決や夢の実現なのです。ですから、最初にお客様の問題や悩み、夢や目標などをしっかりと聴かないといけないのです。
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カウンセリング営業の4ステップ
では、どのような手順でカウンセリング営業をすればいいのだろうか？
「カウンセリング営業」のプロセスは、大きく４つに分かれます。
- ココロを開くアプローチ
- 問題意識を引き出す
- 利益と可能性のイメージ
- オープニング（クロージング）
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ステップ1 ココロを開くアプローチ
まず大切なことは、相手に「この人の話なら聞いてもいいな」と思ってもらうことです。
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まずは、顧客との信頼関係を育てることであり、お互いが心を開いて話せるようになること。
そのためには、商品やサービス、販売員に嘘や偽りがないことが大前提になる。
そのうえで、販売員は顧客の問題や悩みをじっくりと聞いて、顧客のニーズを明確化していく能力が求められる。
ステップ2 問題意識を引き出す
しかし、顧客の問題や悩みを聴くことができても、顧客が本当に「求めていること」が出てこないときがある。
それは顧客自身が自分のニーズに気づいていないから。
お客様は、自分の問題や夢について明確なイメージを持っていないことがふつうです。お客様自身が気づいていない問題に、自力で気づいてもらうことで、それを解決したいという願望が生まれます。
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売れる営業とは、顧客自身が気づいていないニーズを気づかせることがうまい人であり、顧客のニーズに応えるために、自社の商品の提案できる人。
それに気づいて初めて「問題を解決したい」、「夢や目標を達成したい」という願望が生まれます。そして、その後初めて、あなたの商品やサービスに関心を持ってくれるのです。
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商品を買ってもらうのではなく、その商品が必要だから売ってくださいと思ってもらえるかどうかがポイント。
ステップ3 利益と可能性のイメージ
顧客が問題意識を持っている場合、その問題解決のためにどのような利益や可能性があるのか、顧客にイメージさせることが重要です。
お客様が、あなたの商品やサービスを使うことで、どのような利益や可能性が得られるのか、イメージしてもらうことが大切です。そして、そのイメージを持つことで、お客様は「この商品を使って、問題を解決したい」と強く願うようになります。
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顧客に具体的なイメージを持たせることで、商品やサービスの魅力を伝えることができます。
ステップ4 オープニング（クロージング）
最後に、カウンセリング営業ではオープニングとクロージングの手順があります。
オープニングでは、顧客との関係を構築し、信頼を深めるために、適切な質問や会話を通じて顧客とのコミュニケーションを図ります。
クロージングでは、顧客のニーズや問題解決のために提案した商品やサービスを具体的に説明し、顧客の購買意欲を引き出すことを目指します。
以上がカウンセリング営業の4つのステップです。
まとめ
現代は物や情報の選択肢が多く、顧客自身が何を求めているのか分からない場合があります。
そのため、カウンセリング営業では顧客の話を聞くことから始め、顧客の問題やニーズを理解し、その解決や実現の手助けをすることが求められます。
顧客が商品やサービスに関心を持ち、購買意欲を高めるためには、利益や可能性を具体的にイメージさせることが重要です。
最後に、オープニングとクロージングの手順を通じて、顧客との関係を構築し信頼を深め、購買に結び付けることがカウンセリング営業の目的です。
カウンセリング営業は、商品を売るだけではなく、顧客の問題解決や夢の実現に向けたパートナーシップを築く営業手法と言えます。
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